总体顾客满意
满意度（Satisfaction）是指一个人对产品或服务的感知性能（或结果）与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。如果该性能或体验达不到期望，顾客就不满意；如果该性能或体验与期望相匹配，顾客就满意；如果该性能或体验超过期望，顾客就会高度满意或愉悦。
顾客对产品或服务的评价取决于很多因素，特别是顾客与该品牌的忠诚关系的类型。对于消费者已经具有正面感觉的产品，他们对产品性能的评价通常都是正面的。
尽管以顾客为中心的企业力求创造高的顾客满意，但顾客满意并不是企业的最终目标。
如果公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意，可能会使利润下降。公司还有许多利益相关者，包括员工、经销商、供应商和股东。公司如果在提高顾客满意度上付出较多，可能就会占用原来用于提高其他“合伙人”满意度的资金。
因此，公司必须在其所有资源限度之内，在保证其他利益相关者能接受的满意度水平上，尽力创造更高的顾客满意度。
购买者的期望是如何形成的呢？期望来自顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的意见、公开的信息及话语，以及营销人员和竞争者的信息及许诺。如果营销人员将期望定得太高，顾客很可能会失望。但如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者。
某些成功的公司的做法是：提高顾客的期望，然后提供可以符合这个期望的产品来满足顾客。
韩国汽车制造商起亚（Kia）在美国取得成功，在于该公司推出了低成本、高品质、可靠性高的车，还提供了10年或10万英里的保修服务。
监测顾客满意
许多公司都会系统地测定公司的顾客满意程度，识别影响顾客满意的因素，并通过改进运营方式和营销方式来提高顾客满意度。
聪明的公司会定期地测量顾客满意度，因为留住顾客的关键因素之一就是顾客满意。
一个高度满意的顾客，通常会有较长期的忠诚行为，在公司推出新产品或对产品进行升级后会购买更多的产品，为这家公司及其产品传递良好口碑，忽视竞争品牌且对价格不敏感，会向公司提供与产品或服务相关的创意或想法。并且，因为交易已成为惯例，与新顾客相比，公司为这些顾客服务的成本更低。
然而，顾客满意和顾客忠诚并非同比例增加。假设顾客满意用1-5之间的打分来衡量。顾客满意水平很低时（平均为1），顾客很可能放弃一家公司，甚至说它的坏话。在顾客满意水平为2-4时，顾客比较满意，但当发现有更好的产品出现时，他们仍可能会转向其他品牌。在顾客满意水平为5时，顾客很可能再次购买，甚至为公司传递良好的口碑。
高度满意或高度愉悦会使顾客对其品牌或公司形成一种情感上的依附，而不仅仅是理性的偏好。
施乐公司的高层管理者发现，在18个月中“完全满意”顾客的重复购买次数是“很满意”顾客的6倍。
公司需要认识到顾客对良好性能的定义是不同的。如通过送货来评价满意度时，公司需要确认顾客如何对良好的送货性能进行定义。良好的送货性能可能意味着提前送到或准时送到，也可能意味着所购货物一次全部运到，等等。
公司也应当认识到，两个同样“完全满意”的顾客，导致他们满意的原因可能不同。有的人在大多数情况下都是比较容易满足的，而有的人则需要在公司表现极佳的情况下才能达到满意。
另外，公司也需要知道顾客对其竞争对手的满意度，这样才能评估“顾客份额”。消费者在其满意度和忠诚度排名上将某品牌排得越靠前，该消费者越可能将钱花在该品牌上。
测量技术
通过定期调查（Periodicsurveys）可以直接跟踪顾客满意状况，还可以同时询问一些其他问题，以了解顾客再购买的意向、顾客向其他人推荐本公司及品牌的意愿与可能性，以及一些可能与顾客满意相关的具体属性或利益的感知。
密歇根大学的克拉斯·福内尔开发了美国顾客满意指数（ACSI），可用来测量消费者对不同企业、行业、经济部门以及国民经济的感知满意度。研究表明：通过ACSI所测得的顾客满意与企业财务绩效的一系列指标，如投资回报率、销售额、长期企业价值（即“托宾Q”）等存在很强的、一致的相关性。
公司也需要监测其竞争对手的绩效。它们可以监测自己的顾客流失率，并联系那些已停止购买本公司产品或转向购买其他供应商产品的顾客，以找出原因。
最后，公司可以雇用所谓的神秘顾客，假扮成潜在顾客，报告他们在购买公司及其竞争对手产品过程中，所发现的优缺点。公司经理们可以亲自去那些他们不会被认出来的部门及竞争对手的销售现场，亲身体验作为“顾客”所收到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和投诉，体验他们的员工如何处理这样的电话。
顾客满意的影响
对于那些以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。今天，公司需要特别