提示：欢迎
一句问候,让旅途疲劳得到缓解；一杯热水,让旅客身心得到温暖。酷暑热天,他们准备好毛巾和绿豆水；冬季严寒,他们准备好手套、开水；加油期间,加油员主动帮顾客免费擦亮车灯和风挡玻璃……经常来这里加油的司机师傅王治强对记者说:“这个加油站服务非常周到，方方面面照顾得都很好。”
北新加油站还针对不同客户群体提供差异化服务。他们为私家车车主发放《汽车养护手册》，提供养车常识；为行*事业单位细心管理好加油车辆，当好“油管家”。
国庆节这7天，北苑加油站的油品销量和非油品销售额大幅度增长，均达到30%以上。站内的员工议论说，这些成果来自于开口营销。今年年初，我试着在加油站推广开口营销。刚开始，我能很明显地感觉到员工们的抵触情绪。问题的根源在哪里？通过认真细致地调查和分析，我总结出3个“缺乏”：缺乏开口的勇气，害怕被拒绝；缺乏沟通技巧，不知道说什么；缺乏开口氛围，积极性不高。找到问题根源后，我开始对症下药，解决症结。
我要解决的第一个问题，是让员工开口有动力，愿意开口。为此，在奖金分配中，我将开口营销和销售业绩与站内员工的月度奖金紧密挂钩，激励和引导员工敢张嘴、勤开口。同时，组织开展“情景模拟训练”，增加员工开口营销实战经验，引导员工学会向客户拉近距离，改善客户消费体验，及时捕捉商机。
有一次，我在与*府采购单位的司机交流时发现，他们使用的*府采购加油卡在主卡账户余额不足时，司机卡即使有钱也无法进行支付，给日常消费带来不便。我立即到这些单位拜访，宣传昆仑加油卡的功能优势，引导他们办理“中国石油*府采购联名加油卡”，成功对12家*府采购客户实施转卡。通过这件事情，我和员工一起进行总结，得出一个结论，“开口营销”要看对象，要会开口。
加油站日常接触的顾客主要是公务车、私家车、货(客)运车司机等三大类，要因人而异，找准话题切入点，争取开口第一句话就能起到博其好感的作用，争取到推销商品的机会。比如私家车司机对车辆较为关爱，对服务要求较高，对价格较为敏感，我们可围绕促销优惠、汽车保养等内容沟通，赢得信任。长途客车、货车司机单次加油量大，在意运输成本，要积极宣传优惠*策，鼓励办卡消费，同时提供货运信息等增值服务。
还有一次，我无意中听到一位外地货车司机打电话，要为朋友捎买10袋大米。于是主动向他推销便利店大米，但他认为便利店大米的价格比超市贵，有些犹豫。于是，我给他算了一笔账，如果到市区超市买，货车进不了市区，需要打出租车去，来回的费用和精力合算下来，并不划算。这位司机认为我算的有道理，就一次性买了10袋大米。
于是，我和员工一起总结出另外一个结论，开口营销要讲时机，巧开口，学会“察言观色”，细心
站经理心语
开口营销不单是为了推介商品、引导消费，加油站不提倡做一锤子的买卖。做长线生意，将“头回客”变为“回头客”，这才是加油站追求的目标。
班长于丽萍：以前我很抵触“开口营销”，因为加油现场本来就忙，有时累得都懒得开口说话。但是，开口营销活动开展以来，我们认识到开口与不开口存在的区别：开口就会有收获，奖金也比以前增加不少。
案例三专业知识赢得“回头客”“小姑娘，刚才是你给我加的油吧？收我块钱，没给我加油，还骗我说已经加好了。要是加了块钱的油，油表怎么一点都没动呢。把你们领导找来！”一通训斥声打破了加油站的平静。循声望去，只见一名中年男子红着脸，凶凶地看着加油员小张。
小张仔细回忆了一下，刚才这位顾客的确递给自己块钱，要求加97号汽油，然后便去了卫生间。为了不耽误后面的车辆加油，小张就先给他加了块钱的97号汽油。随后顾客回到车上，启动车辆准备离开。
小张微笑着把顾客请到了便利店内，耐心地向顾客解释说：“师傅，您先消消气，刚刚您不在现场我就给您加了油，没有得到您的确认，是我的不对，我先向您道个歉。但对于您刚才提出的疑问，我想跟您解释下，我们每一笔加油都有管控机的记录，而且我们加油站还有监控，我可以确认给您加了块钱的97号汽油。”说到这，小张为顾客倒了一杯水。
在倒水的时候，小张快速地回想到，当初公司岗前培训的时候，讲解过类似的案例，可能是油位传感器惹的祸。小张接着解释道：“您开的这款越野车油箱大概是85升的，按照现在97号汽油的价格，块钱只能加12升油，很可能是因为加油量小，油箱浮子没有浮动，油位传感器没有反应，导致油表刻度没有变化。您可以再多加点油或者熄火以后再重新启动试一试。如果还有疑问，您可以随时来找我，我一定给您一个满意的答复。”
听了小张的一番话，中年男子的态度有所好转，一边点头一边说道：“那好吧，我相信你一次，加油记录和监控我就不看了，如果真有问题，我还会来找你的。”两天后，这位顾客再次来到加油站。他没有指责小张，而是带来了自己的车队。
小张用耐心的解释、优质的服务和自己掌握的专业知识，及时化解了顾客的质疑，并赢得了顾客的认可，换来了“回头客”。
案例四“水龙头”赢来回头客“别小看洗手间洗手池上方的水龙头，安装得高一点或低一点效果截然不同。”片区经理余奇志对此深有感触。自银山加油站的水龙头调高之后，来接水的出租车司机真切地感受到了加油站员工的用心服务，新客户与回头客户越来越多。
银山加油站位于柳南区主干道柳邕路与航银路交叉路附近，该站既是柳州石油出租车定点加油站，也是的哥们自发形成的交接班场地。每天到了交接班时间，跑柳南城区的出租车司机们都会来到银山站，为油箱加满油后，顺便将出租车清洗干净。
细心的银山站员工发现，洗手池的水龙头安装的位置太低，出租车司机的洗车桶只好倾斜着接水，接水不满，只能一趟趟来回跑，而且到了交接班高峰期，两个水龙头根本不够用。为了方便出租车司机用桶打水洗车，于是，银山站专门向分公司申请调整厕所水龙头高度，并在洗手间门外增加了一个水龙头。
此外，银山站加油站员工还为的哥提供细心周到的服务。他们在加油高峰期开辟出租车加油、加油卡充值绿色通道。“这儿的设施完善，服务热情，我们都把这儿当家了。”出租车司机老张对该站赞不绝口。贴心的服务将该站的老客户变成忠诚客户，推动了油品、非油品销售。截至10月，该站新增出租车客户多名。
案例五客户分类开拓迎来“回头客”让大客户暖心
攻略：对于单位用户以及驾驶高级车辆的大客户，员工应尽量多了解客户的信息，然后根据他们的情况判断是否有大量用油或者发展为预付款客户的可能性。这类客户一般每月用油量较大，一旦确定下来，基本能成为长期固定客户。
事例：年丰水产公司的何老板第一次前来加油时问：“如果加油多的话可以优惠吗？”员工们通过进一步询问得知他刚成立一家公司，有几辆运输车，正在选择一家定点加油站。员工赶紧把客人带到了经理办公室。时任加油站经理的李硕浩针对年丰水产公司的情况进行了分析，提出了解决方案，客人当即拍板同意合作。目前该公司已经成为加油站的预付款客户。
让流动客户踏实
攻略：物流车队、大型货车的流动性较大，但他们的路线相对比较固定。对于这类客户，员工会主动询问他们的工作地点、每月用油量、经过路线和车辆数量。如果能进行良好的沟通和服务，尽可能给予优惠*策，不但可以将他们发展成为加油站的固定客户，而且可以开发出他们背后的潜在客户群。
事例：珠海当地有一些私人物流车队，他们各自独立经营，加油流动性大。有一次，一辆物流车进幸福加油站加油，加油站经理潘志磊主动上前向司机了解情况。在交谈过程中，潘志磊了解到类似他们这样的物流车队数量庞大，用油量大，但他们都没有固定的加油点，什么时候没油什么时候加。于是，潘志磊通过该司机与其他司机取得联系，然后根据他们的情况给予优惠。目前，已有12辆物流车将幸福加油站作为固定加油点。
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