导读
新消费时代的来临催生了全新的消费理念和消费需求，新品牌、新品类应运而生，这是年中国商业世界的重要变化之一。本文整理了艾普思咨询在年撰写发布的部分品牌危机经典案例，涉及食品安全、环境保护、性别平等、网络营销、品牌价值观、外企在华等领域。
涉事品牌中，有的是强势传统品牌，面对新消费的冲击，它们或被倒逼进行产业升级，或自主求变，却在迭代过程中经历了适应不良的阵痛；有的则是新兴消费品牌，它们发源于线上，深耕电商运营和社交媒体，发展潜力巨大，但在快速崛起的过程中迷失方向，为了亮眼的销售成绩和市场份额，背离了以消费者为导向的初心，从而招致品牌危机。
新冠疫情影响持续，国内外市场环境风云变化，Z世代年轻消费者的价值观与消费观难以琢磨，多种因素叠加，给新消费时代品牌营销与危机管理带来极大考验。这种机遇与挑战并存的趋势，读者可以从我们的案例分析中一窥端倪。
我们屡屡将目光聚焦新消费创业的热土：食品领域。由于食品行业产品同质化的特性，消费者对食品品牌的忠诚度偏低，部分品牌为讨好消费者，不惜在供应链端寻求捷径，诸如使用廉价食材、夸大宣传等不良行为，在高度透明的网络环境中，极大消耗了消费者信任，“辛巴燕窝事件”、“田园主义面包事件”便是前车之鉴。食品品牌要想在新消费的红海中突围，需要切实回归产品，加强风控。
值得一提的是，我们的研究对象中不乏国产新品牌，如Ubras、哪吒汽车等，这些品牌乘着“国潮”东风顺势崛起，撕下了过往国货“山寨”、“劣质”的标签，而身处监管趋严以及移动互联网时代信息传播扁平化的大环境，新兴品牌更应爱惜羽毛，勿使虚假宣传、急功近利、价值取向等问题损害品牌声誉与消费者口碑。
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海底捞乌鸡卷事件：“海底捞又道歉了”
——从“老鼠门”到“乌鸡卷”，海底捞的公关为何不灵了？
案例导读年7月12日，济南市民郑女士反映自己在济南海底捞火锅连城广场店就餐时，在“乌鸡卷”菜品中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿元火锅券的处理方案，该方案被消费者拒绝。由于食品安全事件频发，消费者对海底捞越来越失望，关于该事件的热搜话题下鲜有谅解发声。接二连三的道歉消耗了海底捞多年积累的人缘；提供安全卫生的食品是食品行业的底线，再好的公关、再诚恳的道歉也无法放纵一次次隐患。乌鸡卷事件中，海底捞完全可以在店面解决问题，然而不成熟的处理方式招致了更加严重的危机。事实上，海底捞很难再在口碑方面多作文章，而应该制定更加严格的卫生标准，在服务之外发掘新的亮点，以突破目前的品牌之困。
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辛巴燕窝事件：“漫公关”遭诟病
——危机应对，不可“漫”待案例导读年11月，有消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水。11月27日晚间，辛巴回应称，将召回辛选直播间销售的全部该燕窝产品、先行承担退一赔三责任，共需先退赔.3万元，广州、厦门两地市场监管部门亦对此事进行调查。此次事件中，虽然能够看到辛选团队平息舆论的一些动作，但多次仓促的回应均未起到明显作用，负面舆论仍呈“井喷式”增长之势。尤其是在职业打假人王海介入后，辛选团队的每一次回应均未将舆论引向正面，部分“正面声音”还被质疑是“网络水军洗地操作”，出现一波三折的被动局面。“辛巴燕窝”相关舆情发展周期绵长的关键原因在于“漫回应”：“漫”在随意、“漫”在不严谨、“漫”在态度不诚恳。辛巴燕窝事件：“漫”公关遭诟病点击查看完整报告
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女孩跳车事件，货拉拉的两次回应
——“这样的货拉拉我们不原谅”
案例导读年2月6日21时，湖南长沙23岁的车莎莎从货拉拉副驾驶跳窗，后经抢救无效不幸离世。货拉拉通过官方微博发布致歉和整改公告，承认在跟车订单行程录音问题上存在关键缺失。3月3日，检察机关以涉嫌过失致人死亡罪对犯罪嫌疑人周某春批准逮捕。该事件引发社会广泛
