营销人员必须通过告知顾客、吸引顾客、甚至激励顾客的活动来与顾客建立并保持联系。
成功的营销公司将传统组织机构图倒转过来。
顶端变成了顾客，其次重要的是那些接触、服务和满足顾客的一线员工，之后是支持一线员工工作、以更好地服务顾客的那些中层管理人员，而最底端才是雇用、并支持优秀中层管理人员的那些高层管理人员。另外，图的两侧也加上了“顾客”，表明每一层级的管理者都必须亲自了解、接触并服务顾客。
一些公司创立于将顾客置于顶端的商业模式，并始终将顾客利益代言作为他们的战略和竞争优势。随着数字技术的发展，日益消息灵通的顾客对公司的期望，不再局限于与顾客联系、让顾客满意、让顾客惊喜。他们期望公司能够倾听并回应他们的意见。
当欧迪办公（OfficeDepot）将顾客评论加到公司网站上时，销售额和销售洽谈显著增加。该公司还将评论相关内容放到付费广告当中。结果，网站销售额和新顾客访问量的增长都超过了%。
顾客感知价值
现在的顾客比以前的顾客受过更多的教育，有机会接触更多的信息，他们还有很多办法能验证公司所宣传的内容，以及找出更好的替代品。
那么，顾客最后是如何做出选择的呢？
顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。顾客会估计哪一个报价将带来最大的感知价值，再做出自己的选择。
如果所选择的报价最终没有达到顾客的期望，将会损害顾客的满意度，降低再次购买的概率。
几个关于价值的定义：
-顾客感知价值：是潜在顾客对特定的供应物及感知的替代物的全部利益的评价，减去全部成本的评价之差。
-整体顾客利益：是顾客从某一特定的供应物中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济、功能及心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值。
-整体顾客成本：是顾客在评估、获得、使用和处理该市场供应物时发生的一组感知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
因此，顾客感知价值是基于顾客对不同选择上所获得的整体利益与所支付的整体成本之差。
营销人员能够通过提高供应物在经济、功能或情感方面的利益，或减少一种或多种成本的支出来增加供应物的价值。
顾客根据两种价值供应物V1和V2的比值来做选择：如果比值大于1，就选择V1；如果比值小于1，就选择V2；如果比值等于1，则任意选择。
未完，待续......
编辑：膜漫智营
来源：《营销管理》
[美]菲利普·科特勒（PhilipKotler）
凯文·莱恩·凯勒著
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